Des méthodes améliorées d'acheminement des appels, des coûts de matériel inférieurs et un meilleur accès Internet se sont combinés pour créer un environnement propice à l'assistance à distance des centres d'appels. C'est pourquoi près d'un quart des agents de centres d'appels nord-américains travaillent actuellement à domicile, selon un sondage du Yankee Group.


Et cette tendance vers un service client à domicile devrait se poursuivre à mesure que la demande de centres d'appels augmente et que le coût des avant-postes distants diminue. Le cabinet d'études international IDC estime que le nombre de représentants du service client (CSR) à domicile passera de 112 000 en 2005 à 300 000 d'ici 2010.

Ces travailleurs à domicile effectuent bon nombre des mêmes tâches que leurs homologues au bureau : prendre des commandes et vendre pour des détaillants en ligne, fournir une assistance technique aux fabricants de logiciels et de matériel et effectuer des réservations pour des services de voyage.

Cela semble intrigant ? Les agents et fournisseurs de services à domicile offrent un aperçu de cette nouvelle option de carrière.

Externalisation sans délocalisation


La plupart des agents à domicile travaillent comme sous-traitants pour les grands gestionnaires de centres d'appels. Ces centres d'appels obtiennent plus d'affaires à mesure que les entreprises cherchent à externaliser le service client.

Allanna Kelsall, vice-présidente des ressources humaines d'Alpine Access, un fournisseur de services de centres d'appels à domicile, explique que les entreprises se tournent vers les centres d'appels pour deux raisons principales : « La plus importante est la reconnaissance de leurs propres compétences de base - pas toutes les entreprises sont en mesure de fournir la même qualité de service qu'une entreprise externalisée qui se concentre à 100 % sur la gestion des agents.' Les centres d'appels sont également mieux à même d'étendre rapidement leur réseau d'agents selon les besoins.


Tous les avantages de la maison - mais pas d'assurance maladie

De nombreux postes contractuels n'incluent pas d'avantages tels queassurance santé. Mais Kim Conner, une CSR basée dans l'Illinois, affirme que son travail offre d'autres avantages.


'Je n'ai pas à me soucier de la garde d'enfants, des trajets domicile-travail ou d'une garde-robe de travail', explique Conner, un entrepreneur pour le centre d'appels virtuel LiveOps. « Je peux économiser plus de 1 000 $ par mois. Plus important encore, je suis à la maison pour élever et profiter de mes enfants, ne rater aucun de leurs premiers et contribuer au revenu du ménage. C'est un excellent équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Personnalités autonomes recherchées

Pourtant, tout le monde n'est pas fait pour un tel concert. « Les agents qui possèdent les compétences appropriées pour travailler à domicile comprennent des personnes motivées, pouvant travailler sans interaction physique avec les autres et possédant des compétences exceptionnelles en ligne et en informatique – qui ont toutes un impact direct sur leur plaisir et leur performance au travail en tant que agent de centre d'appels à domicile », explique Kelsall.

Le PDG de LiveOps, Bill Trenchard, veut des entrepreneurs qui pensent et agissent comme des entrepreneurs. « La capacité de penser de manière indépendante est importante, car LiveOps passe des contrats avec des propriétaires d'entreprise à domicile, et la gestion d'une entreprise prospère nécessite de l'autosuffisance et de l'initiative. La fiabilité est également importante, car le respect de l'horaire défini par vous-même est un facteur permettant de recevoir plus d'appels, ce qui signifie gagner plus d'argent.


Les gains potentiels de certains agents à domicile sont en partie basés sur les niveaux de performance des ventes et du service client, il est donc essentiel d'être à l'aise et confiant au téléphone. « Avoir une belle voix au téléphone et une bonne personnalité ne ferait probablement pas de mal non plus », déclare Kimberly Creque, une CSR basée au Colorado avec Alpine Access.

Et si vous vous demandez si vous devez travailler à domicile ou à l'extérieur de la maison, tenez compte du conseil de Conner : « Appliquez et travaillezà temps partielde chez vous pour vous faire une idée avant de quitter un emploi à temps plein.'

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