Ariel Levin est dans le business des gens. Son quotidien consiste à s'assurer qu'elle rencontre les clients. besoins tout en leur donnant une plate-forme pour répondre à leurs préoccupations - et elle aime son travail.


« C'est la chance d'être la voix de ces personnes, et j'aime particulièrement découvrir comment mettre en œuvre des changements pour faire en sorte que la voix de nos clients soit entendue » ; dit Lévine.

Levin, 24 ans, spécialiste du service client chez le détaillant de matelas Casper à New York, fait partie des plus de 2 millions d'employés du secteur du service client.

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Ariel Levin, 24 ans, a utilisé ses compétences transférables pour percer dans l'industrie du service client. Crédit photo : Casper

Ayant besoin d'employés capables de répondre aux clients sur des plateformes multicanales (en magasin, téléphone, réseaux sociaux, mobile), les emplois dans le service client devraient augmenter de 13% d'ici 2022, selon le Bureau of Labor Statistics.


Les représentants du service client gagnent un salaire moyen de 35 000 $, selon PayScale, et les employés occupant des postes de gestion peuvent gagner 51 000 $ par an.

Si vous cherchez à faire carrière dans le service client, vous pouvez commencer par répondre aux téléphones et aux e-mails, mais il y a beaucoup de potentiel de croissance. Nous avons discuté avec trois employés pour voir à quoi ressemble vraiment une carrière dans le service à la clientèle.


Comment ils sont entrés sur le terrain

À la recherche d'un rôle plus pratique, Levin a utilisé ses compétences en organisation et en résolution de problèmes, qu'elle a acquises en travaillant dans le programme Page de NBCUniversal, une expérience de développement en rotation de 12 mois et une agence de relations publiques, pour lui trouver le poste. chez Casper où elle a travaillé pendant près de deux ans.


Levin est la preuve que des compétences transférables peuvent vous aider à décrocher un poste de service client, et elle n'est pas la seule.

Massella Dukuly, 25 ans, est responsable des opérations clients chez Squarespace à New York. Assez ironiquement, elle ' n'a certainement jamais eu l'intention de travailler dans un rôle en contact direct avec le client ', elle dit. Dukuly, qui a passé quatre ans dans l'industrie du service client, voulait en fait devenir psychologue, «mais je savais quelles étaient mes forces et j'ai toujours été une personne sociable»

Elle prévoyait à l'origine de fréquenter des études supérieures, mais a décidé d'acquérir une année d'expérience professionnelle à son actif avec un travail amusant qui lui permettrait d'équilibrer vie professionnelle et vie privée. Le premier emploi de Dukuly était chez Warby Parker à New York, où elle a travaillé en tant qu'associée de l'expérience client et a rapidement obtenu une promotion au poste de chef d'équipe du service client.

Photo de Tricia Rosetty

Tricia Rosetty, 27 ans, a présenté sa créativité et ses recherches sur l'entreprise dans sa demande d'emploi, ce qui l'a fait remarquer et finalement embauchée. Crédit photo : Eventbrite


Dukuly dit que ce sont ses compétences en gestion des ressources humaines et son attitude de travail acharné qui lui ont valu le poste chez Squarespace.

Tricia Rosetty, 27 ans, souhaitait s'éloigner de son expérience en marketing et considérait l'assistance comme le moyen idéal pour travailler directement avec les clients. Rosetty a décidé de mettre en valeur ses compétences créatives pour faire remarquer son application. En utilisant le code du centre d'aide de l'entreprise, elle l'a transformé en un article expliquant pourquoi ils devraient l'embaucher. Ils l'ont remarquée et l'ont embauchée comme spécialiste du centre d'aide.

Rosetty travaille chez Eventbrite à San Francisco en tant que responsable de la stratégie de contenu depuis un an, bien qu'elle fasse partie de l'entreprise depuis deux ans.

À quoi ressemblent leurs journées types

En tant que spécialiste du service client, le quotidien de Levin consiste principalement à interagir avec les clients via les canaux de médias sociaux, les chats en direct, les e-mails et les appels téléphoniques.

« Je descendrai toutes les deux heures pour surveiller les avis sur le site, assister aux réunions et envoyer des cadeaux et des notes aux clients » ; dit Lévine. «Peu importe le nombre d'interactions que j'ai dans une journée, je m'efforce toujours de rendre chaque conversation la meilleure possible.»

Dans son rôle de management, Dukuly passe souvent son temps à des réunions avec son équipe ou d'autres managers. Elle travaille généralement de 10h à 18h. et gère une équipe de neuf personnes.

«Je travaille spécifiquement sur les moyens de rendre notre équipe aussi efficace et productive que possible» dit Dukuly. « Il y a beaucoup d'analyse et de travail agile, mais le changement est la norme dans des environnements rapides comme celui-ci ».

Rosetty a un rôle plus stratégique et dirige une équipe de créateurs de contenu qui se concentrent sur l'amélioration de l'expérience client en libre-service d'Eventbrite. Son équipe crée toutes sortes de contenus d'assistance, notamment des articles de centre d'aide, des vidéos d'instructions, des e-mails d'assistance, de la documentation interne et des supports de formation.

« Mes journées sont rarement les mêmes, mais comprennent généralement une combinaison de travail avec mon équipe directe, les représentants de première ligne et une collaboration interfonctionnelle » ; dit Rosette.

Quelles sont les compétences qu'ils disent importantes

Entre Levin, Dukuly et Rosetty, ils conviennent que la compétence la plus importante nécessaire pour travailler dans le service client est d'avoir un sens de l'empathie.

Photo de Massella Dukuly

Massella Dukuly, 25 ans, dit qu'il est important de réfléchir stratégiquement à la façon dont vous arriverez là où vous voulez être si vous voulez gravir les échelons du service client. Crédit photo : John Branch IV

« L'empathie est un enjeu de table dans cette industrie, mais avoir la finesse d'avoir des conversations vraiment authentiques qui reflètent une réelle empathie et la défense des clients est un art » ; dit Rosette.

Au-delà de l'empathie, Rosetty dit que vous devez faire preuve d'un excellent jugement pour évaluer ce que ressent un client lors d'un appel téléphonique. De plus, elle dit que les compétences en résolution de problèmes sont utiles lorsqu'on essaie de déterminer la meilleure résolution pour un individu.

Dukuly est d'accord, ajoutant que vous devez être patient et adaptable. Elle note également que « faire de la place pour l'inattendu et ne pas être intransigeant sur la façon dont les choses doivent se dérouler vous permettra de mieux performer ».

' Pouvoir se mettre à la place d'un client est crucial pour comprendre toute question ou problème qu'il pourrait avoir ', dit Levin, qui pense également que l'organisation est une compétence utile, car vous devrez gérer de nombreux messages et appels différents.

Leurs conseils de carrière

Pour décrocher votre premier emploi dans le service client, Levin suggère de commencer par rechercher les entreprises que vous admirez, notant qu'il est beaucoup plus facile de parler d'un produit ou d'une marque en laquelle vous croyez vraiment.

Rosetty dit que la clé du succès dans le service client est de devenir vraiment bon à l'écoute en se concentrant sur l'aide à quelqu'un d'autre plutôt qu'à soi-même. « Les meilleurs représentants sont les meilleurs auditeurs » ; elle dit.

Pour Dukuly, un rôle de gestion est une grande réussite dans le monde du service client. Pour y arriver, dit-elle, il faut penser stratégiquement. « Dans votre rôle actuel, il est préférable de poursuivre des initiatives et des opportunités qui vous donneront les compétences et l'expérience nécessaires pour être un bon candidat pour les opportunités à venir » ; elle dit.

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